Жалоба на авиакомпанию (Аэрофлот, Победа и др): куда писать, пошаговая инструкция | Куда жаловаться на авиакомпанию?

Содержание

Как и куда можно пожаловаться на авиакомпанию? На что можно пожаловаться

Важно! Следует иметь ввиду, что:

  • Каждый случай уникален и индивидуален.
  • Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

  • Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
  • Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
  • Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
  • Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
  • Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
  • Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
  • Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
  • Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
  • Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
  • Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
  • Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
  • Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта

Инстанцией, которая имеет право на применение дисциплинарных мер в отношении авиакомпаний, является Федеральное агентство воздушного транспорта. На обращение в данную инстанцию имеет право гражданин, в отношении которого услуги по авиаперевозке были оказаны некачественно. Сделать это можно следующими способами:

№ п/п Наименование способа. Содержание способа.
1. Почта. В данном случае следует направить заказное письмо по следующему адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. Срок регистрации полученной корреспонденции равен трем дням. Далее она передается на рассмотрение либо руководителю, либо в профильное подразделение. Целесообразным является не только написать жалобу, но и вложить дополнительные материалы, подтверждающие изложенное в претензии.
2. На электронный ящик. В данном случае надо использовать электронную почту rusavia@scaa.ru. Предпочтительно претензию изложить в виде документа, прикрепив его во вложения. Таким же способом можно предоставить дополнительные материалы.
3. По телефону. При данной форме обращения используются следующие номера телефонов: +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 или телефаксу +7 (499) 231-56-56.
4. Лично. Для этого надо обратиться лично в центральный аппарат Росавиации, где оснащено место для приема посетителей (на первом этаже здания, слева от входа).
5. Онлайн. Для данной формы обращения используется сайт Агентства http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/. В этом случае пострадавшему надо будет корректно заполнить форму анкеты, указав при этом свои персональные данные, телефон, почтовый адрес и сформулировать, когда и при каких обстоятельствах авиакомпания нарушила закон или его права.

Если же заявитель не знает, кого указать в качестве получателя документа, то ему лучше выбрать руководителя Нерадько А.В. (при необходимости жалоба будет перенаправлена в структурное подразделение, которое курирует решение описанных проблем).

Отметим, что в случае подачи жалобы на сайте Федерального агентства воздушного транспорта нельзя передать дополнительные материалы и копии документов.

Куда писать жалобу

Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.

Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.

ОЗПП

Обратиться можно:

  • Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
  • Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
  • Отослав на электронную почту: [email protected] Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
  • Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
  • Заполнив заявление на сайте ozpp.ru.

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.

Роспотребнадзор

Пожаловаться в Роспотребнадзор можно следующим образом:

  • Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
  • Отправив в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
  • Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
  • Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.

Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по номеру горячей линии: 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:

  • Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
  • Отослав на электронный ящик: [email protected] Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
  • Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
  • Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.

Прокуратура

Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.

Подается заявление следующими способами:

  • Отправив письмо с уведомлением.
  • Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
  • Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
  • Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.

Суд

Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо предоставить:

  • чек об оплате госпошлины;
  • копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
  • дубликат жалоб в другие инстанции;
  • подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.

Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.

Подача претензии и расчет компенсации за задержку рейса

Если вы летели европейской компанией или авиакомпанией Турции, то можете подать жалобу на задержку рейса и получить компенсацию. Выплата будет сделана, если вылет самолета была задержан на 3 часа и более. Сумма выплаты составляет от 300 до 600 евро на каждого человека.

Подавать заявление для рассмотрения можно на рейсы, которые были совершены в течение последних 3 лет.

Узнать положена ли вам компенсация можно здесь. Для этого введите данные вашего рейса и авиакомпанию, которой летели в форму ниже.

Куда подавать иск на авиакомпанию?

Согласно закона «О защите прав потребителя» отношения между авиаперевозчиком и пассажиром относятся к его действию, значит, в отношении подачи иска в суд действует правило по которому пассажир решает в какой суд обратиться:

  • по адресу авиакомпании;
  • по месту жительства потребителя;

Отметим, что перевозчик просто обязан отреагировать на ваши действия, так как защита прав потребителей в сфере транспортного обслуживания очень строго регламентируется законодательной базой.

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Подача искового заявления в суд

В случае если пассажир желает вернуть денежные средства, потраченные на приобретение авиабилетов, а также получить неустойку и денежную выплату полученного морального либо материального вреда, ему надо подать исковое заявление в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации авиаперевозчика. При размере компенсации менее 50000 рублей, иск следует подавать Мировому судье. При размере компенсации свыше 50000 рублей — в Гражданский суд. Причем в последнем случае нужно также предоставить следующие документы:

– квитанцию об оплате госпошлины;

– исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;

– копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;

– копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);

– доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.

Важно! Условием подачи искового заявления является наличие предварительного обращения пассажира к авиаперевозчику, но последний отказал ему в выплате средств.

Возврат стоимости проездного документа

Иногда возникают случаи, когда клиент может потребовать полного или частичного возврата денег, затраченных на билет. Такая процедура, как правило, проводится в месте покупки. Если билет возвращается в кассу менее, чем за 24 часа до времени отправления, то пассажиру возвращается 75% от стоимости.

В случаях, когда билет был приобретен со скидкой, правила возврата оговариваются отдельно. Возврат полной суммы, уплаченной за билет, осуществляется в некоторых ситуациях:

  • Отмена или опоздание рейса.
  • Экстренная смена маршрута.
  • Отказаться от перелета можно, если клиенту предлагают место в салоне классом меньше, чем указывалось в посадочном талоне.
  • Если опоздание на самолет произошло из-за сотрудников авиакомпании. Например, пассажира задержали на досмотре, и он не успел на рейс.
  • Внезапная болезнь или смерть пассажира, или одного из ближайших родственников. Для возврата необходимо предъявить документы, которые подтвердят этот факт.
  • Допущенные кассиром опечатки в билете являются основанием для возврата.
  • Возврат билета более чем за 24 часа до отправления рейса.

Если пассажир опоздал на рейс по своей вине, то вернуть затраченные на билет денежные средства не удастся. Зная свои права и куда жаловаться на авиакомпанию в России, пассажиры смогут спокойно совершать перелеты и не опасаться неприятных последствий.

Суд

(мировой суд рассматривает претензии на суммы до Ք50 000, гражданский – свыше Ք50 000, при условии отказа авиакомпании в удовлетворении претензии).

Инициировать судебные разбирательства лучше с привлечением компетентного юриста. При самостоятельной подаче заявления целесообразно подготовить следующие документы:

  • квитанцию об уплате госпошлины;
  • иск с подробным описанием неправомерных действий перевозчика;
  • копию направленного в авиакомпанию требования на получение компенсации;
  • копии поданных ранее жалоб в прокуратуру и иные инстанции;
  • доказательства, подтверждающие наличие правонарушения.

Способы подачи претензий

Недовольному клиенту можно воспользоваться несколькими способами подать жалобу на «Аэрофлот». Традиционные способы – отправить её заказным письмом, либо подать лично, явившись в территориальное отделение надзорной инстанции. В последние годы, с бурным расцветом интернета, все государственные органы и крупные компании обзавелись собственными сайтами.

Благодаря этому, недовольному клиенту авиакомпании, для подачи жалобы, не нужно покидать дома или рабочего места. Для этого нужно зайти на сайт компании или надзорного ведомства, и заполнить электронную форму обращения.

Образцы претензий в «Аэрофлот»

Все направляемые в «Аэрофлот» претензии должны писаться в сугубо деловом стиле, без эмоциональных проявлений и художественных излишеств.

В нём должна содержаться такая информация:

  1. Данные заявителя: Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон и/или е-мейл.
  2. Данные ответчика: наименование организации, адрес регистрации.
  3. Суть возникшей проблемы.
  4. Выдвигающиеся требования.
  5. Подпись заявителя и дата составления документа.

Задержка багажа

аэрофлот жалоба

Скачать образец

Задержка рейса

аэрофлот претензия

Скачать образец

Возврат денежных средств

аэрофлот написать претензию

Скачать образец

Жалоба на авиакомпанию в Роспотребнадзор

Организация следит за качеством предоставляемых услуг гражданам Российской Федерации, а также, контролирует и фиксирует наличие нарушений потребительских прав. В данное ведомство пассажир может обратиться в случае нарушений условий договора компанией-поставщиком авиауслуг.

Роспотребнадзор
Роспотребнадзор

Как пассажир может обратиться в Роспотребнадзор?

  • через посещение официального портала Роспотребнадзора. Для подачи претензии на авиакомпанию, пользователю необходимо перейти в раздел rospotrebnadzor.ru/petition/. Авторизоваться на сайте можно непосредственно на самой платформе через стандартную регистрацию или войти, используя данные для входа на Госуслугах. Во втором случае, обращение с претензией на авиакомпанию станет поводом для внеплановой проверки организации. В заявке обязательно указывать контактные данные, причину жалобы с приложением доказательств вины компании;
  • личное посещение организации. Суть жалобы можно изложить в устной форме, или прийти с готовым документом, составленным письменно. Во втором случае, соответствующая запись будет внесена в журнал Роспотребнадзора;
  • обращение на горячую линию по номеру: 8 (495) 785-37-41. Линия работает круглосуточно. Каждому гражданину бесплатно предоставляется юридическая консультация относительно сложившейся ситуации;
  • направление письма с уведомлением о доставке адресату. Адрес: Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. Такой способ подачи претензии целесообразно использовать, если текст объемный или у пассажира много материалов, которые необходимо прикладывать к заявке.

Важная информация! Все жалобные письма, которые отправляются на эл почту Роспотребнадзора не подлежат рассмотрению и выдаче ответа!

Порядок действий пассажиров при подаче иска на авиакомпанию

Итак, была задержка рейса, и вы опоздали на деловую встречу с партнерами, или же у вас «выпал» из отпуска день и т.д. В этом случае на вполне законных основаниях можно идти с претензией к руководству фирмы-перевозчика. При этом необходимо понимать, как подать в суд на авиакомпанию за задержку рейса. А точнее, каков порядок действий.

Сразу отметим, что вне зависимости от того, чьими услугами вы пользовались (отечественного или зарубежного исполнителя), рассмотрена ваша претензия или исковое заявление будет исключительно по российским законам.

В любом случае порядок действий по подаче иска за ненадлежащее оказание услуг авиаперевозчиком будет таков:

  1. формируете пакет документов, причем очень важно с четкими и конкретными доказательствами вины перевозчика;
  2. с пакетом документов и заявлением изначально обращаетесь к руководству фирмы, подробнее про досудебную претензия по закону о защите прав потребителей по ссылке;
  3. далее — претензия к авиакомпании за отмену рейса или иное нарушение прав пассажира в Росавиацию;
  4. составляете жалобу в Роспотребнадзор;
  5. готовите исковое заявление в суд.

ПОЛЕЗНО: еще смотрите видео с советами адвоката по составлении иска в суд к авиаперевозчику

Действия при утере билета

Раньше компании не производили восстановление билета. Сейчас вы можете обратиться в кассу или авиакомпанию, где вам выдадут новый проездной документ.

Образец

Скачать
Образец жалобы на авиакомпанию.doc

Порядок составления жалобы и о чем стоит упомянуть

Утверждённой формы составления жалобы нет, зато есть целый ряд условий, которые должны быть соблюдены в документе. Это официальная претензия, поэтому лучше соблюдать правила деловой переписки.

  1. Излагайте чётко и по делу.
  2. Не прибегайте к личностным оскорблениям и ненормативной лексике.
  3. Пишите по правилам русского языка, избегая ошибок.
  4. Точно знайте все даты, адреса, номера телефонов. В этом ошибаться нельзя.
  5. Чётко сформулируйте суть проблемы и ваши требования.
    Претензия

    ПретензияПретензия

Итак, переходим к составлению документа.

Структура его схожа с любым официальным документом – в шапке листа указывается орган, в который направляется жалоба, а также ФИО, домашний адрес и номер телефона заявителя.

Основная часть должна включать изложение проблемы в хронологическом порядке, статьи закона, которые были нарушены. Обязательно должно быть указано время, место и обстоятельства, при которых произошло нарушение авиаперевозчиком условий договора. Первая часть должна описывать ваши претензии, чтобы контролирующий орган понимал суть конфликта.

Теперь часть просительная. В ней вы должны написать все требования для восстановления справедливости и указать статью закона, на которую ссылаетесь. Если требований несколько, то их оформляют в нумерованный список.

В заключение обязательно должна быть подпись и дата написания жалобы.

Важно! Если есть документы, подтверждающие нарушение договора, то к жалобе нужно приложить их копии. Также ни в коем случае не пишите анонимные претензии. По закону, они не рассматриваются.

Правила написания

Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:

  • В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
  • Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
  • Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
  • Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
  • Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.

Структура заявления, шапка листа:

  • полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
  • Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.

Текст:

  • изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
  • просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
  • число и подпись;
  • желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.

Распространенные ошибки по заданной теме

Ошибка №1. Подать жалобу на авиакомпанию, которая недобросовестно оказывает услуги по авиаперевозкам, в Роспотребнадзор можно при помощи электронной почты. Жалобы на авиаперевозчика, которые подаются на электронную почту, рассмотрению не подлежат.

Ошибка №2. В случае если пассажир понес финансовые потери от действий авиаперевозчика, он имеет право напрямую обратиться в органы прокуратуры. Одним из условий обращения в органы прокуратуры на действия авиакомпании является наличие факта попытки пострадавшим решить проблему непосредственно с авиаперевозчиком, которая не увенчалась успехом.

Росавиация

  • по почте на адрес: Москва, Ленинградский пр-кт, 37 корп. 2, ГСП-3 (индекс 125993), с описанием сути проблемы и приложением подтверждающих факт нарушения документов;
  • по т/ф +7 (495) 645-85-55/66-34 ;
  • по факсу +7 (499) 231-56-56;
  • на личном приеме в головном офисе Росавиации (на первом этаже, слева от входа);
  • на сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan (с заполнением онлайн-формы, указанием своих персональных данных и внятным описанием сути совершенного авиакомпанией нарушения; в качестве получателя жалобы указать Нерадько А.В.)

Как обязан перевозчик действовать при задержке рейса

Как обязан перевозчик действовать при задержке рейса

Если при отправлении рейса произошло запоздание, перевозчик обязан обеспечить полную сохранность предметов багажа, а пассажиров с маленькими детьми проводить в комнату матери и ребенка. Далее перевозчик обязан действовать по инструкции, которая предусматривает выполнение определенных пунктов, в зависимости от времени ожидания пассажиров:

  • Более 2 часов. Если ожидание затянулось больше, чем на 2 часа, компания обязана принести напитки и обеспечить возможность совершить два бесплатных звонка и отправить электронные письма;
  • Более 4 часов. При превышении такого срока ожидания сотрудники компании должны накормить пассажиров горячим обедом, делать это нужно каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов ночью;
  • Более 6 часов днем. При столь затянувшемся ожидании авиакомпания должна расселять ожидающих пассажиров в отельные номера.

Законодательство определяет, что все эти услуги должны предоставляться бесплатно, независимо от причин возникновения опоздания. Даже если авиакомпания предложила пассажирам еду, напитки и бесплатное проживание в отеле, пассажиры в возникшей ситуации могли понести моральные или материальные издержки. Каждый пострадавший вправе требовать компенсации за нанесенный ущерб, обратившись к руководству авиакомпании с письменной претензией. К заявлению необходимо прикрепить ксерокопию билетов и другие подтверждающие ущерб документы.

Письменную претензию можно передать лично в руки представителю компании или отправить Почтой России заказное письмо с уведомлением. Копию отправленной претензии нужно обязательно сохранить, чтобы в случае инициирования судебного процесса прикрепить ее к делу. Необходимо знать, когда и куда подать жалобу на авиакомпанию, ведь по истечении 6 месяцев претензия рассматриваться не будет.

Если сумма искового заявления не превышает 50 тыс. рублей, то дело будет рассматривать Мировой суд. Если сумма выше, то претензия с исковым заявлением будет передана в Федеральный суд.

Способы пожаловаться на авиакомпанию «Победа»

Если авиакомпания не соблюла все условия договора и вам пришлось терпеть неудобства, первое, что должен сделать пассажир, – это обратиться со своими претензиями к руководству компании. Сделать это можно через любую обратную связь:

  1. По телефону «горячей линии» авиакомпании «Победа», которая работает круглосуточно. Только обратите внимание, что звонок платный: +7 (809) 505-4777, +7 (499) 215-2300.
  2. Обращение с предложением или жалобой можно отправить в центр по работе с клиентами – feedback@pobeda.aero.
  3. А вот жалобы принимаются только по адресу: Россия, 108811, г. Москва, п. Московский, Киевское ш., 22-й км, домовладение 4.

Это три способа обратиться или написать претензию именно в авиакомпанию «Победа». Если перевозчик не реагирует на ваши жалобы, то есть целый ряд контролирующих инстанций, которые могут повлиять на него законодательном уровне, и уж точно решить вашу проблему, возникшую во время перелёта.

Как показывает практика, перевозчик старается решать проблему локально, чтобы не выносить её за пределы и не привлекать внимание разных инстанций. Подать жалобу нужно успеть в течение 6 месяцев после перелёта.

Обязанности компании при задержке рейса

На время задержки рейса авиакомпания обязуется обеспечить сохранность багажа и направить пассажиров с детьми младше семи лет в комнату отдыха матери и ребенка. Дальнейшие действия перевозчика зависят от длительности ожидания:

  • Более 2 часов. По истечении данного периода пассажирам должны предоставляться напитки, а также возможность двух бесплатных звонков или электронных писем.
  • Более 4 часов. Работники авиакомпании обязаны обеспечить пассажиров горячим питанием, которое далее подается каждые 6 часов днем и 8 ночью.
  • Более 6 часов днем или 8 ночью. При такой длительной задержке пассажиров размещают в гостиницах или близлежащих отелях.

Вышеперечисленные услуги бесплатны, а их выполнение обозначено на законодательном уровне вне зависимости от причины задержки рейса. Несмотря на поданные напитки, пищу и возможность поселения в гостинице, задержка рейса влечет за собой неудобства и денежные потери. Вы вправе обратиться в авиакомпанию с претензией и требованием возместить ущерб, приложив копии проездных билетов и прочих подтверждающих убытки документов.

Претензию можно подать лично или же отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Сохраните копию претензии: в случае отказа перевозчика от возмещения ущерба есть вариант радикальных мер, таких как подать в суд на авиакомпанию за задержку рейса. Право на возврат средств действительно в течение полугода с момента рейса.

При сумме иска, составляющей до 50 тысяч рублей, дело будет рассмотрено в Мировом суде, который обычно довольно быстро решает подобные вопросы. Если цена вопроса превышает 50 тысяч рублей, иск будет направлен в Федеральный суд.

Куда жаловаться на авиакомпанию в России в 2022 году

Порой достаточно простого шага: звонка на горячую линию компании. Если не удалось мирным путем решить проблему (например, претензия отвергается менеджером), но пассажир уверен в правомерности своих требований, можно (но необязательно) сообщить, что он со своей жалобой пойдет выше.

Иногда это может возыметь действие, и авиаперевозчик согласится на возмещение ущерба.

Жалоба в общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Данная инстанция учреждена с целью проверки заявлений и претензий от потребителей к производителям или организациям, которые занимаются продажей товаров или предоставлением услуг. Чтобы заявление было рассмотрено, следует обратиться в одно из отделений по защите прав потребителей: региональное или центральное в Москве.

Если общество докажет вину, оно составляет акт и отправляет в органы, которые уполномочены вести дело дальше. Будь то материальное взыскание или уголовное делопроизводство.

Жалоба в общество защиты прав потребителей

Жалоба в ОЗПП подается одним из следующих способов:

  • Письменное обращение, отправленное заказным письмом с уведомлением о получении его адресатом. К письму следует приложить доказательства причиненного вреда.
  • Уведомление при помощи электронного письма (e-mail можно узнать на сайте организации).
  • Личное обращение к сотруднику ОЗПП и предоставление ему необходимых документов.
  • Телефонная жалоба в офис ОЗПП.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Отделения Роспотребнадзора расположены во всех административных округах Российской Федерации и призваны, в частности, контролировать качество предоставления услуг организациями. Если Роспотребнадзор выявит нарушения, он вправе даже наложить ограничение на деятельность компании.

Жалобу можно оформить следующим образом:

  • Лично посетить отделение и изложить суть дела должностному лицу. По факту оформления жалобы организовывается комиссия по рассмотрению обстоятельств произошедшего.
  • По телефону с работником инстанции. Предоставить какие-либо доказательства сложно, но зато можно получить консультацию о выполнении следующих шагов.
  • Заполнить электронную анкету на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Найти ее можно во вкладке «Обращения».
  • Написать жалобу и отправить почтой с уведомлением о получении. Уместно приложить все документы, доказывающие правоту клиента.

Электронная анкета rospotrebnadzor.ru

Образец заполнения электронной анкеты на сайте rospotrebnadzor.ru

В случае обнаружения опасностей для нормальной поездки пассажира, угрозы здоровью или жизни необходимо незамедлительно сообщать о нарушениях в органы Роспотребнадзора.

Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ)

Росавиация — это специализированная организация, которая действует от имени Министерства транспорта Российской Федерации. Она призвана контролировать все нюансы, связанные с работой авиаперевозчиков, проводящих свою деятельность в РФ, в том числе качество предоставляемых услуг. Это главный профильный орган, который осуществляет надзор и руководство авиационной отраслью.

Отделения ФАВТ

Отделения ФАВТ работают в 15 федеральных округах, что охватывает всю территорию России

Под надзором находятся авиаперевозчики, вне зависимости от того, работают они на внутреннем рынке или организовывают международные авиаперелеты. Если Росавиация в ходе проведения расследования выявит серьезные нарушения со стороны определенной компании, последней грозит даже отзыв лицензии, не считая других дисциплинарных мер.

Одно лишь упоминание о жалобе в ФАВТ может существенно помочь в решении спорной ситуации, возникшей при обслуживании клиента авиакомпанией.

Оформить жалобу в ФАВТ можно следующим образом:

  • Написать обращение в одно из отделений ФАВТ с уведомлением о доставке к адресату. Приветствуются приложенные документальные подтверждения вины авиаперевозчика.
  • Электронное обращение на e-mail Росавиации rusavia@scaa.ru.
  • Регистрация жалобы на официальном сайте ФАВТ favt.ru/obrawenija-grazhdan.
  • Телефонный звонок представителю организации Росавиации.
  • Записаться на прием в одном из отделений ФАВТ. При личной беседе можно всесторонне осветить проблему и ответить на возникшие в связи с ней вопросы. Это существенно упростит процедуру расследования и ускорит процесс.

Однако компенсировать причиненный вред по вине авиаперевозчика через Росавиацию не получится. Эта организация занимается исключительно делами, связанными с работой самой авиакомпании, и не выступает посредником в спорах между ней и клиентами.

Куда написать жалобу на «Аэрофлот»

При возникновении конфликта между пассажиром и авиаперевозчиком, самый простой и быстрый способ урегулировать проблему, это обратиться к уполномоченным представителям компании. Если жалоба проигнорирована сотрудниками «Аэрофлота», написать претензию в надзорные государственные инстанции.

Допускается одновременно подавать жалобу в несколько госучреждений, чтобы увеличить шанс на положительный исход вопроса.

Аэрофлот, отдел претензий

Первой инстанцией для обращения с жалобой, является отдел претензий компании «Аэрофлот».

Подать заявление сотрудникам претензионного отдела можно несколькими способами:

  1. Подав жалобу в электронном виде на сайт авиаперевозчика. Для этого переходим на официальный портал компании. На главной странице следует открыть раздел «Обратная связь», и в открывшейся вкладке изложить суть возникшей проблемы.
  2. Отправить обращение заказным письмом, или передать при личном визите, можно в региональные отделения компании, или в головной офис «Аэрофлота». Он расположен по адресу: индекс 119019, г.Москва, Арбат, дом №1.
  3. Пожаловаться на действия сотрудников можно по многоканальному телефону горячей линии 8 (800) 444-55-55 для всех телефонов, или *555 – для мобильных устройств. Звонки бесплатны и принимаются операторами круглосуточно без выходных.

Роспотребнадзор

При нарушении положений ФЗ №2300-1 о правах потребителей со стороны сотрудников «Аэрофлота», жалоба может подаваться в Роспотребнадзор. Сделать это можно, лично посетив территориальное отделение этого надзорного органа и подав претензию в приёмную. Более простые варианты – отправить электронное обращение на E-mail depart@gsen.ru, или на официальном сайте ведомства.

Также можно пожаловаться на авиаперевозчика по бесплатному телефону горячей линии Роспотребнадзора 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Это ведомство отвечает за соблюдение правил воздушных перевозок пассажиров и грузов, эксплуатации авиатранспорта. Поэтому, при выявлении нарушений Воздушного кодекса со стороны «Аэрофлота», клиенты вправе направить жалобу в это контролирующее ведомство.

Оно находится по адресу:

  • Индекс – 125993, г.Москва, Ленинградский пр-кт, дом №37, корпус 2.
  • Телефоны: 8 (499) 231-50-09, 8 (495) 645-85-55.

Прокуратура

Обращаться с жалобой в эту надзорную инстанцию следует в случае серьёзных нарушений действующего законодательства со стороны авиаперевозчика. Другая причина для такого серьёзного шага – нежелание руководства «Аэрофлота» или других контролирующих организаций разобраться в возникшей проблеме.

Обращение подаётся в территориальный отдел прокуратуры, по месту проживания заявителя.

Суд

Судебное разбирательство инициируется подачей искового заявления потерпевшей стороной. Причины для этого должны быть достаточно серьёзными. Обычно иски касаются финансовых выплат.

Например, возврат денежных средств за отменённый рейс, компенсация материального ущерба или морального вреда. В российском судопроизводстве принят состязательный порядок рассмотрения дел. Он означает, что каждая из судящихся сторон, должна предоставить на рассмотрение судьи доказательства своей правоты. После разбирательства в предъявленной доказательной базе, судья выносит решение в пользу одной из сторон.

Поэтому, перед подачей искового заявления нужно позаботиться о сборе доказательств, говорящих в вашу пользу. Это справки, билеты, чеки, показания свидетелей и так далее.

Иск составляется по установленному образцу, и подаётся в судебную инстанцию по месту проживания потерпевшей стороны. Следует также соблюдать принцип подсудности: если причинённый ущерб меньше 50 000 рублей, то дело рассматривается мировым судьёй. Если «цена» вопроса превышает 50 000 рублей, то иск подаётся в районный (городской) суд.

Прокуратура

В том случае, если клиент понес финансовые потери из-за действий компании, то можно обратиться в Прокуратуру, если предыдущие попытки урегулировать данную проблему не дали результата.

Источники

  • https://viplawyer.ru/zhaloba-na-aviakompaniu/
  • https://zhaloba24.ru/kuda-podat-zhalobu-na-aviakompaniyu/
  • https://VisaSam.ru/samotur/aviaperelety/zhaloba-na-aviakompaniyu.html
  • https://katsaylidi.ru/article/sud-s-aviakompaniey
  • https://www.sellvoyage.ru/kuda-podat-zhalobu-na-aviakompaniyu-v-rossii/
  • https://kompensacija.ru/articles/kak-i-kuda-napisat-zhalobu-na-aviakompaniyu/
  • https://ZhalobaOnline.ru/organization/aeroflot/
  • https://citizenmoscow.ru/kak-napisat-zhalobu-na-aviakompaniyu/
  • http://samoleting.ru/raznoe/kuda-podat-zhalobu-na-aviakompaniyu.html
  • https://zakon-zhaloba.ru/kuda-zhalovatsya-na-aviakompaniyu.html
  • https://passazhiram.ru/samolety/aviakompanii/kuda-zhalovatsja.html
Оцените статью
Юридический Блог Lanit | Юридическая помощь для людей
Добавить комментарий